システム障害の対応フローとは。初動や復旧作業を迅速化するポイントは可視化にある！

システム障害とは、システムを構成する機械やソフトウェア、通信回線などに問題が発生して正常に稼働できない状態やその原因のことです。

デジタル化の進展に伴い、事業活動やサービスの展開においてシステムは欠かせない存在となっています。システム障害に対して迅速に対応できない場合、事業活動の継続が難しくなったり、サービスの停止による顧客からの信用の低下につながったりする可能性があります。

この記事では、システム障害の要因や対応フロー、初動・復旧作業を迅速化するポイントについて解説します。

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システム障害が起きる要因

システム障害が起きる要因としては、大きく分けて外的要因と内的要因があります。

▼システム障害が起きる要因​​​​​​​

なお、システム障害は必ずしも単一の要因で生じるわけでなく、複数の要因が絡み合っているケースもあります。

システム障害が発生した際の対応フロー

システム障害が発生した際は、事象の確認と関係者への連絡を行ってから調査・復旧の作業に移ります。また、復旧後にも事後対応や再発防止策の策定が必要です。

①事象の確認

ユーザーからの障害報告や検知ツールのアラートによって障害の発生を把握した場合、具体的な障害の事象について迅速に確認する必要があります。

▼システム障害について確認する内容

• 障害が起きている対象
• 障害の内容
• 障害による影響範囲
• 障害の発生時刻　など

この段階で詳細な原因まで特定しようとすると初動対応の遅れにつながるため、ポイントを絞って確認することが重要です。

②関係者への連絡

確認した障害の内容を基に、関連する部門や担当者への連絡を行います。関係者への連絡においては、詳細な内容を伝えるよりも迅速さが求められます。

一方で、誤った情報や曖昧な情報を伝えてしまうと復旧作業を妨げる可能性があります。不明点がある場合は、まだ詳細が分かっていないという事実を正確に伝えることが重要です。

③影響範囲の調査

システム障害の影響範囲について、詳細を調査します。

▼影響範囲の調査項目

• 障害が発生した箇所の特定
• 業務やサービスへの影響の洗い出し
• ほかの社内システムへの影響の確認　など

システム障害の影響範囲を調査することで、緊急度の高さに応じた復旧作業の実施や予備システムの稼働など迅速な対応が行えます。

④復旧作業

システム障害への復旧作業を行います。

復旧作業においては、システムに関連する業務やサービスへの影響を抑えることが重要です。原因の特定と解決に時間がかかる場合には、業務・サービスを継続するための暫定的な対応を行うケースがあります。暫定的な対応が完了次第、恒久的な対応に移ります。

暫定的な対応と恒久的な対応のいずれにおいても本番環境での作業となるため、慎重な対応が求められます。

⑤原因の調査・特定

システムの復旧後は、システム障害の原因を調査・特定することが欠かせません。

障害が発生した箇所に関して、監視ツールのログやデータを確認して原因を特定します。原因の特定が難しい場合には、仮説と検証を繰り返して原因を絞り込む必要があります。過去の記録から類似の障害への対処を探す方法も有効です。

ただし、復旧が完了したあとに原因の調査を行うと、システム障害発生時の状況が残らず、原因特定が難しくなる場合もあります。そのため、障害発生時の状況を記録して、復旧後でも調査ができるツールを導入することが求められます。

⑥事後対応・再発防止策

復旧作業の完了後には事後対応として、障害対応に関する報告書を作成して再発防止策を策定します。

▼事後対応における報告書に記載する項目

• 障害の概要
• 障害に関する時系列順の説明
• 障害の影響範囲
• 暫定的な対応と恒久的な対応の内容
• 障害の原因と対策
• 再発防止策　など

障害対応の過程で得たノウハウは将来的な障害対応に向けたナレッジとして蓄積・共有しておくことが有効です。

システム障害発生時の初動や復旧作業を迅速化するポイント

障害発生時に影響範囲や原因を調査するためにデータを手作業で収集していると多大な工数・時間を要することから、初動や復旧の遅れにつながります。

初動と復旧の対応を迅速に行うには、システム内部の詳細なデータを自動で取得して監視・可視化や障害の検知、分析を行える仕組みが必要です。

『MaxGauge』を活用すると、ITインフラの可視化によってシステム障害における原因の特定と復旧作業を円滑に行えます。

システムの内部情報を継続的に自動収集することで障害対応における情報収集の工数を削減でき、迅速な復旧が実現します。

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まとめ

この記事では、システム障害について以下の内容を解説しました。

• システム障害が起きる要因
• システム障害が発生した際の対応フロー
• システム障害発生時の初動や復旧作業を迅速化するポイント

システム障害が起きる要因には、自然災害・サイバー攻撃などの外的要因だけでなく、ハードウェア・ソフトウェアの不具合や人的ミスによる内的要因もあります。

システム障害への対応においては、事象の確認と関係者の連絡を行ってから調査・復旧の作業に入ります。この際、迅速な対応を実現するにはデータの収集・可視化・分析が円滑に行える仕組みが必要です。

日本エクセムの『MaxGauge』は、ITインフラの稼働情報を可視化して、効率的な運用とトラブル対応の迅速化を実現するツールです。トラブルの調査工数において約50%を占める情報収集を削減し、分析のスピードアップに貢献します。また、障害発生時の状況を記録するため、復旧後でも原因の調査・特定が行えます。

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